キャストへの賛辞の手紙とゲストコンプレイン（クレーム）【ディズニー】

ディズニーリゾートには面白いアトラクションや素晴らしいショー、キャラクターとのグリーティングやおいしい食事など、 様々な魅力が詰まっています。

そしてキャストさんの素敵な笑顔や対応も、魅力的な要素の一つ。

ただ、近所に住む年間パスポート持ちでない限り、ディズニーリゾートは頻繁に行ける場所ではありません。

年に一回行けるかどうか。 数年に一回という方もいるでしょう。

まだ訪れたことがなく、今度行くのが初めてという方もいるかもしれません。

ディズニーリゾートは多くの方にとって、特別な場所なのです。

それだけに期待値が高くなってしまうのも事実。

最近、特に震災以降、 キャストさんの素敵な対応が有名になりました。

キャストさんが素晴らしい接客をするのは「当たり前」… そんな期待を抱いてしまうのもわからなくはないし、それ自体が100%悪いことだとは全く思いません。

しかし、キャストさんも人間です。 ミスをすることもあります。意思疎通がうまくいかなかったりすることもあるはず。

「このキャストはダメだ」 「ディズニーのキャストもあの程度か」 と腹をたててしまう方がいるかもしれません。

そんな時に、特定のキャスト宛てにクレーム（ゲストコンプレイン）を出すことができます。

クレーム（コンプレイン）の手紙

パーク内にはメールボックスがいくつか設置されていて、そこに手紙を投函することで、声を届けることができます。

パークの入り口付近にあるゲストリレーションでは、ゲストコメントシートというものを配布しています。

もちろん、後日オリエンタルランドに郵送することもできます。

キャストさんの名前は左胸のネームタグに書かれていますが、

仮に名前が分からなかった場合でも、対応を受けた日付や時間帯、正確な場所、キャストの特徴を記すことで、そのキャストさんを特定して声を届けることができます。

このようにして届けられたコンプレイン（クレーム）は当然、業務改善のために用いられるはず。

そのキャストさんへの指導が入ることはもちろん、 同じようなコンプレインが発生しないように、何らかの改善策が講じられることと思います。

コンプレインは決してネガティブなものではなく、 企業にとって本来ポジティブなもの。

賛辞の手紙

私はコンプレインを出すこと自体を否定はしません。十分意義のある行為だと思うからです。

ただ、私は逆に、できるだけ賛辞のお手紙を書きたいと思っています。

賛辞の手紙は、コンプレインよりも絶大なパワーを持っていると思うからです。

私が調べたところ（ネットの情報にすぎないのですが）、賛辞の手紙は同様にキャストのもとへと届き、そのキャストは全体の場で表彰・称賛されることが多いそうです。

そして多くの場合、そのキャストはファイブスターカードを貰うことができるらしいです。

ちなみにファイブスターカードとは、 上司が素晴らしいパフォーマンスを発揮したキャストに手渡すカードのこと。

このカードを受け取ると、オリジナル記念品と交換できたり、定期的に開催されるパーティーに参加できるようです。 （公式ホームページより）

従業員とのかかわり 企業風土とES（従業員満足）

つまり賛辞の手紙は、 そのキャストさんを幸せにするだけでなく、「もっと頑張ろう」とモチベーション付け、また同時に、同じ職場の仲間にも刺激を与えうるものだと思うのです。

コンプレインを貰ったときと、賛辞を貰ったとき、どちらがよりモチベーションを向上させることにつながるのか。 答えは明白ですね。

これは別にディズニーのキャストに限らない話ですが、賛辞というものは、ものすごいパワーを持つものです。

キャストさんの素晴らしい接客を「当たり前」と思ってしまっていると、悪い所ばかりに目がいきがち。

でも、そんな意識だとあまり楽しくないと思います。

素敵なキャストさんを見つけよう。見つけたら、賛辞の手紙を送ろう。

そう思っていると、パークにいる時間がもっと楽しいものになります。

賛辞の手紙を私自身も一度書きましたが、書き終えるとなぜかとても清々しい気持ちになっていました。

偽善にすぎないのかもしれません。ただの自己満足なのかもしれません。 でも、賛辞の手紙は確実に誰かを幸せにします！

みなさんも、コンプレインよりも賛辞の手紙を書きませんか！？

まとめ

確かに少し手間はかかります。

しかし、もしかすると賛辞の手紙は、ディズニーリゾートをもっと素敵な場所にするための、私たちゲストができる一番の近道なのかもしれません。

素敵なキャストと同じくらい、素敵なゲストも増えればいいなと思います。

ところどころ、偉そうなこと言って申し訳なかったです。

ちなみに全て私の妄想にすぎませんので、実際とは違う可能性もあります。そこのところはご了承ください。

Twitter