こういった疑問に答えます。
クレーム（コンプレイン）の手紙
ディズニーリゾートには面白いアトラクションや素晴らしいショー、キャラクターとのグリーティングやおいしい食事など、 様々な魅力が詰まっていますが、 キャストさんの素敵な笑顔や対応も、魅力的な要素の一つだと思います。
ただ、近所に住む年間パスポート持ちでない限り、ディズニーリゾートは頻繁に行ける場所ではありません。
年に一回行けるかどうか。 数年に一回という方もいるでしょう。
まだ訪れたことがなく、今度行くのが初めてという方もいるかもしれません。
ディズニーリゾートは多くの方にとって、特別な場所なのです。
それだけに、期待値が高くなってしまうのも事実。
最近、特に震災以降、 キャストさんの素敵な対応が有名になりました。 キャストさんが素晴らしい接客をするのは「当たり前」… そんな期待を抱いてしまうのも当然ですし、 それ自体が悪いことだとは全く思いません。
しかし、キャストさんも人間です。 ミスをすることもあるでしょう。 意思疎通がうまくいかなかったりすることもあるでしょう。
そんな時に、 「このキャストはダメだ」 「ディズニーのキャストもあの程度か」 と腹をたててしまう方がいるかもしれません。
実は、特定のキャスト宛てにクレーム（ゲストコンプレイン）を出すことは可能です。
パーク内にはメールボックスがいくつか設置されていて、そこに手紙を投函することで、声を届けることができます。 ゲストリレーションではゲストコメントシートというものを配布しています。 もちろん、後日オリエンタルランドに郵送することもできます。 
キャストさんの名前は左胸のネームタグに書かれていますが、 仮に名前が分からなかった場合でも、 対応を受けた日付や時間帯、正確な場所、キャストの特徴を記すことで、 そのキャストさんを特定することができ、声を届けることができます。
このようにして届けられたコンプレイン（クレーム）は当然、業務改善のために用いられます。 そのキャストさんへの指導が入ることはもちろん、 同じようなコンプレインが発生しないように、何らかの改善策が講じられることと思います。
コンプレインは決してネガティブなものではなく、 企業にとって本来ポジティブなものなのです。
賛辞の手紙
私はコンプレインを出すこと自体を否定はしません。十分意義のある行為だと思うからです。
ただ、私は逆に、できるだけ賛辞のお手紙を書きたいと思っています。
賛辞の手紙は、コンプレインよりも絶大なパワーを持っていると思うからです。
私が調べたところ（ネットの情報にすぎないのですが）、賛辞の手紙は同様にキャストのもとへと届き、そのキャストは全体の場で表彰・称賛されることが多いそうです。 そして多くの場合、そのキャストはファイブスターカードを貰うことができるらしいです。
ちなみにファイブスターカードとは、 上司が素晴らしいパフォーマンスを発揮したキャストに手渡すカードのことで、 このカードを受け取ると、オリジナル記念品と交換できたり、定期的に開催されるパーティーに参加できるようです。 （公式ホームページより）
従業員とのかかわり 企業風土とES（従業員満足）
つまり賛辞の手紙は、 そのキャストさんを幸せにするだけでなく、「もっと頑張ろう」とモチベーション付け、また同時に、同じ職場の仲間にも刺激を与えうるものだと思うのです。
コンプレインを貰ったときと、賛辞を貰ったとき、どちらがよりモチベーションを向上させることにつながるのか。 答えは明白ですね。
これは別にディズニーのキャストに限らない話ですが、賛辞というものは、ものすごいパワーを持つものなのです。
キャストさんの素晴らしい接客を「当たり前」と思ってしまっていると、悪い所ばかりに目がいきがちです。 でも、そんな意識だとあまり楽しくないと思います。
素敵なキャストさんを見つけよう。見つけたら、賛辞の手紙を送ろう。
そう思っていると、パークにいる時間がもっと楽しいものになります。 賛辞の手紙を私自身も一度書きましたが、書き終えるとなぜかとても清々しい気持ちになっていました。 偽善にすぎないのかもしれません。ただの自己満足なのかもしれません。 でも、賛辞の手紙は確実に誰かを幸せにします。
みなさんも、コンプレインよりも賛辞の手紙を書きませんか。
まとめ
確かに少し手間はかかります。 しかし、もしかすると賛辞の手紙は、ディズニーリゾートをもっと素敵な場所にするための、私たちゲストができる一番の近道なのかもしれません。
素敵なキャストと同じくらい、素敵なゲストも増えればいいなと思います。
ところどころ、偉そうなこと言って申し訳なかったです。 ちなみに全て私の妄想にすぎませんので、実際とは違う可能性もあります。そこのところはご了承ください。
